耐心查询，为客户追回误扣保费

近日，一位男士神色着急地走进农行五莲高泽支行，说银行卡被扣了135块钱，自己不清楚是什么费用。这位客户是临沂人，目前在五莲高泽镇工作。

客服经理孙凯先安抚客户情绪，随后根据经验询问是否点击过陌生链接或让孩子用过手机。客户回忆，前一天孩子曾用他的手机看动画片，可能点过弹出广告。孙凯判断这很可能是误操作导致的保险扣费。

他指导客户通过手机银行查询交易明细，在快捷支付记录中发现一笔135元的保费代扣。孙凯随即帮客户查到对应保险公司的客服电话，并指导客户拨打电话说明情况，强调并非本人自愿投保。

经过沟通，保险公司同意全额退保。大约一两个小时后，客户收到退款到账通知，135元顺利退回。客户当场表示感谢，孙凯也提醒他以后注意保护支付密码，不随意点击不明链接。

135元金额不大，但对客户来说仍是实实在在的损失。工作人员凭借经验和耐心，帮客户顺利追回了这笔钱。整个处理过程也体现了网点日常服务中“急客户之所急”的工作态度。

通讯员 孙凯

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